AMBITIONS

加速する志

2021年11月26日

念願だったCS業務!TAUPEだけのカスタマーサクセスを目指してSVへの階段を駆け上がる!

株式会社TAUPE 冨樫 えりか

-プロフィール

冨樫 えりか -Erika Togashi-
株式会社TAUPE スーパーバイザー
2021年入社。
PLATE入社まで、数社で顧客対応や事務職を経験。
前職では、他部署の応援でCS業務に携わり、やりがいを感じたことをきっかけに
本格的にCSを志すように。
TAUPEにはSVとしてジョイン。日々のお問い合わせ対応はもちろん、
マニュアル制作やカスタマーサクセスの仕組みづくりなどにも貢献している。

-安定志向で選んだ事務職。ルーティーンワークに物足りなさも

PLATEに入社する前は、派遣で入った会社も合わせて5、6社経験してきました。その中では事務職として働くことが多かったです。もともとデスクワークが好きで、かつ安定して働くなら事務職がいいなと思っていました。そのために経理や簿記の勉強をしていましたね。直近の勤務先は着物販売のポータルサイトを運営しているベンチャー企業でした。そこでも総務経理というポジションで、いわゆる事務作業を担当していたのですが、請求書の処理などルーティンワークがほとんどで。仕事の忙しさにおいても、月末月初は書類の処理に追われ、それ以外は割と落ち着いているといった感じで決まったリズムを繰り返していました。

-ヘルプでCS業務のサポート。変化がある日々に楽しさを感じた

前職のポータルサイトのCS部門が手薄になった時期があり、一時的にサポートとして業務を手伝うことがありました。事務職も好きでしたが、毎日やることが変わり、お客様の要望に対して自分で考え対応する日々がとても楽しくて。一時期、印刷サービスの会社で顧客対応をしていたんですが、その時は扱っている商品やサービスを覚えることに精一杯で楽しむ余裕はありませんでした。ただ、その時に対応力や傾聴力を身につけられたお陰で、改めてCS業務に触れた時に「お客様対応」という仕事の魅力に気がつけたのかな、と思います。

-PLATEならやりたいこととキャリアアップを同時に叶えられる。期待を胸に転職を決意

本格的にCS業務に携わりたいと思うようになり、部署移動の希望を出したのですが、前職の会社ではわけあって叶いませんでした。それならCSポジションを募集している他の会社を探してみよう、と思って転職サイトに登録したんです。その時はいい会社があれば転職したいなというくらいの気持ちだったのですが、たまたまスカウトをもらったPLATEの求人を見て、自分のやりたかったお客様対応の仕事と、SVへのキャリアアップが目指せるとあり、すぐに応募しました。また配属先のTAUPEがスタートアップ企業ということもあって、一緒に成長していきましょうというスタンスにも惹かれましたね。

-様々な課題に直面するも、CS業務はやっぱり楽しい!

PLATEに入社してみると、「ベンチャーらしさ」を感じました。上司や社長を含め社員間の距離が近いのでなんでも相談できますし、どんな意見でもまずは受け止めてくれる柔軟性があるなと思います。反対に、お客様対応に関してのマニュアルが不足していたり、見える化されていない業務があったりもしますが、地盤が固まっていないからこそ土地の作りがいがあるというか。そういう部分もやりがいとして楽しさを感じています。

そして今は何より、CS業務に携われていることが嬉しいです。お客様対応という仕事の魅力は「生の声を聞ける」ということにあると思っていて、お褒めの言葉にもクレームにも、商品やサービス改善のヒントがたくさん隠れています。時には厳しいご意見をいただき辛いこともありますが、私個人への怒りというわけではないので、感情と内容を切り離してきちんと耳を傾けるようにしています。お客様と真っ直ぐ向き合うことによってご満足いただける対応ができた時は、この仕事をやっていてよかったなと思いますね。

-御用聞きとは違う。お客様の声を結果に繋げる重要性

最近はお客様の声を商品やサービスに反映させることで、売上増加やクレーム削減といった目に見える結果につなげることを意識しています。ただご相談やご意見を伺うことだけがCSの業務ではありません。もちろんお客様に寄り添い、どんなご意見でもしっかりと受け止めていますが、全てのご要望にお応えするとなると、ビジネスとして成り立たなくなってしまいます。利益はしっかりと保ちつつ、求められていることにどう答えるのか。その匙加減はCSとして腕の見せ所だなと感じています。

TAUPE全体としてもお客様の意見をなるべく取り入れて良いものを作っていこうという土壌があります。現にアンケートの結果でナイトブラのパッドに対してのご要望が多いことがわかったので、改善に向け動き出しました。CSからの発信で、改善できることはすぐにみんなで動き、売り上げやお客様満足度という形で結果を残せるチームでありたいなと思います。

-目指すのはTAUPEとしてベストなカスタマーサクセス

今後はCSとして経験を積み、マネジメントや社員教育のできるSVを目指したいです。TAUPEはまだまだ成長途中で、これから大きくなっていくのでCSにも人が必要になる時が来ると思います。それまでには自分自身のスキルアップに加え、マニュアルを完成させたり、きちんと教育のできる環境を整えたくて。ただ、いわゆるCS業務ってこうだよね、SVってこうだよねといった感じにはしたくないんです。TAUPEにはTAUPEなりのお客様との向き合い方があるし、そこで他社のCSと差別化できたら大きな強みになるなと思って。他のメンバーや社長も含め、柔軟な考え方で「TAUPEのCS、SVはどうあるべきか」を考えて一緒に作り上げていきたいですね。

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